今天我们将一起学习酒店餐饮服务礼仪的核心要点，希望通过这次学习，大家能够提升服务品质，为客人提供更加周到细致的服务，从而创造更大的酒店效益。

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引言Digital Technology Summit

中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化是中华文明史上的璀璨明珠。在酒店餐饮服务中，礼仪更是不可或缺的交流工具。在日益国际化的今天，人们对酒店餐饮从业人员的服务要求越来越高。因此，提高服务人员的素质，使其与客人沟通更加顺畅，成为酒店提升竞争力的重要途径。

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名片礼仪Digital Technology Summit

1. 名片的起源

我们先从一张小小的名片说起。名片起源于中国，最早可以追溯到公元前200多年的秦朝。当时，由于还没有纸，人们将字写在竹简上，因此名片的第一个名字叫“页”。到了东汉时期，蔡伦发明了纸，名片便开始写在纸上，并被称为“刺”。唐宋年间，名片又被称为“门状”，用于考生递交给主考官的自我介绍。明清时期，名片正式定名为“名片”，并形成了官位越高，名字越小的规矩。

2. 名片的细节

作为酒店餐饮行业的工作人员，在印制名片时，除了包含酒店的logo、姓名、电话等基本信息外，还可以考虑加入自己的照片，以便让更多人认识你、记住你。但如果不是酒店经理或老总，建议使用酒店菜品或其他形象代替个人形象。

3. 名片的递接与收藏

当客人递给你名片时，一定要好好保管和收藏。递接名片有七个步骤：

动作：递接名片时，要用双手，表示尊重。

语言：递名片时要说：“您好，这是我的名片，请多关照。”接收名片时要说：“谢谢，很高兴认识您。”

眼神：递接名片时，眼睛要看着对方，表示诚意。

摆放：接收名片后，要立即放入名片夹中，避免随意丢放。

表情：递接名片时，要保持微笑，表示友好。

收藏：回去后要对名片进行分类收藏，方便日后联系。

联络：在收到名片后的24小时内，要通过短信或邮件与对方联系，表示感谢并询问是否有需要帮助的地方。

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握手礼仪Digital Technology Summit

1. 握手的原则

握手是人际交往中常见的礼节。在酒店餐饮服务中，握手同样重要。握手的原则是先宾后主，即客人先伸手，主人再握手。如果是女士或职务较高的领导来酒店，要等他们先伸手。

2. 正确的握手方式

正确的握手方式应该是大方、热情、真诚。具体做法是：大方伸手，虎口相对，目视对方，面带微笑，力度适中（七分力），男女平等，握手时间约三秒。

3. 握手的禁忌

握手时有一些禁忌需要注意：

不要跨门槛握手。

不要坐着握手。

左手不要插在口袋里。

如果客人戴着手套或帽子，要等他们摘掉后再握手。

不要用左手握手（除非右手不便）。

不要十字交叉握手。

握手力度不要过大。

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电梯礼仪Digital Technology Summit

1. 箱型电梯的礼仪

在引领客人乘坐箱型电梯时，服务人员要先进入电梯，按好开门键，然后请客人进入。出电梯时，如果外面有人接待，可以请客人先出；如果没有人接待，服务人员要先出电梯，然后引领客人。

2. 电梯内的站位

在电梯内，服务人员应站在离电梯按钮最近的位置，方便为客人按楼层。如果有多位客人，要询问他们到几楼，并逐一为他们按楼层键。对于尊贵的客人，要引导他们站在最适当的位置。

3. 滚动式电梯的礼仪

在引领客人乘坐滚动式电梯时，服务人员应站在右侧，让客人走在左侧。这是为了遵守“右侧站立，左侧疾行”的电梯礼仪规则。

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电话礼仪Digital Technology Summit

1. 打电话的时间

打电话时要注意时间选择。一般来说，不要在早上八点前和午休时间（中午12点到1点半）打电话。节假日也不宜打电话，以免打扰客人休息或聚会。推荐在十点后打电话，这时大部分客人已经起床并开始工作。

2. 打电话的用语

打电话时要用礼貌用语。首先要问好，如：“您好，请问是张总吗？”然后要自报家门，如：“我是某某酒店的某某某。”最后要确认对方身份，如：“您是沈建沈总吗？”

3. 接电话的礼仪

接电话时要在三声之内接起，避免让客人等待过久。接电话时要用左手拿听筒（方便右手写字记录），面带微笑（虽然对方看不到，但可以通过语调传递友好情绪），讲话速度适中且清晰。在挂电话前要重复重点信息并感谢对方，然后轻挂电话。

4. 电话记录本的使用

建议使用电话记录本记录来电信息，包括时间、姓名、性别、代办事项、对方电话、重要事项、处理办法和签名备注等。这样可以确保不会遗漏任何重要信息。

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手机礼仪Digital Technology Summit

1. 手机铃声的设置

在酒店餐饮服务中，手机铃声不宜设置得过于怪异或嘈杂，以免打扰到客人。建议将手机调至静音或震动模式，并尽量避免在工作时间使用手机。

2. 手机的拍照功能

不要随意给客人拍照，尤其是未经允许的情况下。如果确实想拍照留念，应先征得客人同意，并礼貌地请求拍照。

3. 短信的使用

在工作时间内，尽量不要频繁发送或查看短信，以免给客人留下不专业的印象。如果确实需要使用短信功能，应确保内容简洁明了且与工作相关。

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心灵沟通的艺术Digital Technology Summit

1. 站在客人的角度思考

在服务过程中，要时刻站在客人的角度思考问题，理解他们的需求和期望。通过细心观察和倾听，及时发现并满足客人的需求。

2. 给予客人足够的尊重

无论客人的身份如何，都要给予他们足够的尊重。在交流中要保持礼貌和谦逊的态度，避免使用不当的言辞或行为冒犯客人。

3. 善于处理突发情况

在服务过程中难免会遇到各种突发情况，如客人投诉、菜品出错等。这时要保持冷静和耐心，迅速找到解决问题的方法，并及时向客人道歉和解释。通过妥善处理突发情况，可以赢得客人的信任和好感。

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案例分析Digital Technology Summit

案例一：名片的应用

某酒店领班小张在接待一位重要客户时，主动递上了自己的名片，并礼貌地请求交换名片。在收到客户的名片后，小张仔细收藏并分类存放。之后，他通过短信与客户保持了联系，并邀请客户参加酒店的优惠活动。最终，客户被小张的专业和热情所打动，成为了酒店的忠实客户。

案例二：握手的艺术

某酒店前台服务员小李在接待一位外国客人时，主动伸出了手与客人握手。然而，由于小李对国际礼仪了解不够深入，握手时力度过大且时间过长，导致客人感到不适。事后，小李意识到自己的错误，并主动向客人道歉。通过不断学习和实践，小李逐渐掌握了正确的握手方式，并赢得了更多客人的好评。

案例三：电话礼仪的重要性

某酒店客服人员小王在接听一位客人的预订电话时，由于语气冷淡且未重复重点信息，导致客人对预订情况产生了疑问。最终，客人选择了其他酒店进行预订。这一事件引起了酒店管理层的高度重视，并对小王进行了严格的培训。经过培训后，小王掌握了正确的电话礼仪技巧，并成功挽回了多位潜在客户的信任和支持。

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九、总结与展望Digital Technology Summit

通过今天的培训，我们深入了解了酒店餐饮服务礼仪的核心要点和实际应用方法。作为酒店餐饮行业的从业人员，我们要时刻保持专业、热情、真诚的服务态度，为客人提供优质的服务体验。同时，我们也要不断学习和提升自己的专业素养和综合能力水平，以适应不断变化的市场需求和客人期望。

在未来的工作中，我们将继续秉承“以客为尊、服务至上”的理念，不断提升服务质量和客户满意度。通过我们的共同努力和持续创新，相信我们的酒店一定能够赢得更多客人的青睐和支持！